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修理品を預かったあと、担当者から「症状が再現しない」「いつ起きるのか分からない」「付属品が足りない」と連絡が来る。受付担当はお客様へ聞き直し、修理担当は作業を止め、お客様は同じ説明を繰り返す――修理業では、小さな情報不足が三者の時間を奪います。

この問題は、受付担当の知識不足だけが原因ではありません。「壊れています」「時々止まります」という日常語を、修理担当が検証できる情報へ変換する質問の順番が共有されていないことが原因です。

本記事では、AIを故障診断に使いません。AIの役割は、受付メモを整理し、聞き漏らし候補を示し、担当者ごとの書き方をそろえることです。修理可否、危険性、原因、費用、保証の判断は、必ず資格・権限・技術を持つ人が行います。

購入後に作れるもの

- 店頭・電話・Webで共通利用できる症状受付票

- 「いつ・どこで・何をしたとき・どうなった」を聞く質問カード

- 再現条件と未確認事項を分ける引き継ぎメモ

- 付属品、外観、データ、保証、連絡方法の確認表

- 緊急性が疑われる場合に受付担当が判断せず止めるルール

- 修理担当からの差し戻しを記録し、質問票を更新する台帳

無料サンプル：曖昧な言葉の変換

お客様の言葉が「たまに電源が落ちる」なら、受付票にそのまま残したうえで、次を確認します。

1. 最後に起きた日時

2. 起動直後か、使用中か、充電中か

3. その直前に行っていた操作

4. 画面表示、音、におい、熱など観察できた事実

5. 再起動後に戻るか

6. 毎回起きるか、条件がそろったときだけか

ここで「バッテリー故障です」のような原因推定は書きません。観察事実とお客様の推測を分けます。

この記事で扱わないこと

- 故障原因の断定

- 安全性、修理可否、保証適用、費用の自動判断

- 法令・メーカー基準・資格業務の代替

- お客様の同意なしに個人情報や機器データを外部AIへ入力する方法

店舗・業種・製品ごとの安全基準、メーカー手順、法令、保証条件を優先してください。発煙、異臭、発熱、液漏れ、感電、事故、個人の安全に関わる兆候がある場合は、本記事の通常受付フローを使わず、組織で定めた緊急手順へ切り替えます。

目次

1. 受付の役割を「診断」から「検証可能な情報収集」へ変える

2. 症状を六つの箱へ分ける

3. 共通受付票を作る

4. AIに任せる範囲と禁止事項

5. 店頭・電話・Webの使い分け

6. 架空例で見る聞き直し

7. 受付から修理担当への引き継ぎ

8. 差し戻しログで毎月改善する

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