ずっと分からなかった、お客様のやる気スイッチの押し方

毎日一生懸命接客はしてる。

お客様もうなづいてる。

でも手応えもやる気も感じられない。

予約当日にキャンセル、からの音信不通。

焦ってもっと丁寧にしたら逆に反応悪化…

こんな経験、ありません？

自分の開業当時がまさにこれでした。

お客様の「やる気スイッチ」が押せず完全に詰んでました。

丁寧に接客すればするほど、お客様の反応ってなぜか悪くなっていくんですよね…

でも、「これか」というコツに気づいてから、お客様の反応が明らかに変わっていったんです。

全てゼロからのスタートでした

こんにちは、ミヤキです。

2015年に開業したメンズ脱毛サロンでワンオペオーナーをやってます。

当時35歳。

無職で貯金ゼロ、脱毛もエステも経験ゼロでした。

当時はメンズ脱毛が珍しかったので、お試し感覚のお客様が多かった。

で、半分以上が次々離脱。

カルテには初回の記録だけ残って、残りは全部空欄。

来ても3～4回で音信不通。

なんでこうなるか原因はよく分かりませんでした。

お金の不安も常にありました。

今日はいくら稼げるのか。

次の支払い分は確保できるのか。

月末が来るたびに恐怖してました。

でもとにかくやるしかなかったんです。

「エステの接客ができていない」

そんなとき、先輩オーナーから言われました。

「あなたはエステの接客ができていない」

全然意味が分かりませんでした。

先輩に自分の仕事を見てもらったことは一度もなかった。

それでもそう言い切るってことは、なんかあるんだろうなと。

そのとき接客業歴はすでに16年。

「接客とはこう」と思い込んでたので、自分のやり方が悪いと考えたことはありませんでした。

とは言え、当時の接客はまぁ酷かったです。

カウンセリングで何もヒアリングしない。

質問の受付も不安の解消もしない。

ただ説明だけして、施術が終わったらお会計。

今だから分かるんですが、これ、さすがにダメすぎ。

先輩のおかげで、

「エステの接客って、普通の接客と何が違う？」

「何をどう変えたら、お客様は通い続けてくれる？」

と考えられるようになりました。

手探りが手応えへ

やっていく中で何度か、「お？なんかよさげでは？」みたいな手応えはありました。

でも年単位で結果は出なかった。

ただ、ちょっとずつの手応えがキッカケになって、それまで無意識だった自分の行動に目が向くようになりました。

初回のカウンセリング。

施術中の声かけ。

いろんなシーンで「ここは変えた方が良さそう」というのが次々見つかりました。

繰り返していくうちにお客様と接するときはいつでも、

「不安にならないようにするには、信頼してもらうためにはどう振る舞えばいいか」

を考えるようになってました。

そこからお客様の反応が明らかに良くなり始めました。

接客を見直せるようになったら

ここで質問です。

もし今のあなたの接客が完璧な「エステの接客」になったら、お客様ってどう変わると思います？

まず、反応は良くなると思うんですよね。

何を話しても「おぉ！」と返ってくる。

そしたらたぶん、もっといろんな場面で接客を変えてみても良いかもと思えるようになるはず。

「どう言ったら伝わるかな？」が、「これなら伝わるじゃん！」になる。

で、ちょっとずつ自信がついていくはずです。

自信がつくとお客様の反応もさらに良くなっていきます。

ケア用品を自分で探して、「この乳液どうですかね？」とわざわざ持ってきて質問してくれるとか、

施術が終わった直後に、「あー、早く次の脱毛したいですねー！」とワクワクしてくれるとか。

大半の方が当たり前にリピートしてくれるから、次の月の予約がサクサク埋まる。

部位の追加リクエストも増えて客単価が1万円を超えていく、みたいな。

こうなってくるとプライベートも変わりますよね。

仕事のことを脇に置いて、友達とカフェでお茶ができるとか、

週休2日にしても売上が確保できるようになる、とか。

それで例えば、

「丁寧な説明で安心しました。継続して利用します」

「効果が出てるのを実感できてうれしいです」

「通えば必ず効果が出るという安心感がある」

こんなクチコミがもらえるようにもなったら、マジで嬉しくないですか？

で、振り返ったときに、

「あんだけ苦労したけど、この仕事続けてきて本当に良かった」

って思ったりするはずです。

何となくの接客では押せない225のスイッチ

「そんな都合よく行くわけないでしょ」

と思ったかもしれません。

でも、買った乳液を持って来たり、「早く次の脱毛したい！」と言ったりするお客様は、自分のサロンで実際に出てきました。

こうなるのにはちゃんと理由があります。

その理由というのが、自分の接客の客観視。

言動をどう変えたらお客様の反応が良くなるか、ひたすら試行錯誤したら、こういう“都合がいいこと”が起こったんです。

技術の勉強とか、高性能なマシンへの買換えとかが理由ではないんです。

脱毛で独立・開業するときって、最初の研修で教わるのは脱毛機の使い方とか施術の仕方とかですよね。

接客を教えてもらう機会ってほとんどありません。

自分もそうでした。

そして教える側は基本「見て覚えろ」。

だから業界初心者ほどどうするのが正解か分からない。

結果、何となくの勘で接客をすることになる。

こういう背景があるから、「自分の接客を客観視する」なんて人はほぼいません。

接客でサロンの経営を変えられるという発想をする人もいません。

ただ、脱毛って月に1回はお客様と顔を合わせるじゃないですか。

そのときの接客がストレスだったら、効果が出てても通うのをやめるんです、男性って。

自分はこれで離脱された心当たりがかなりある…

だからこそ、

接客のテコ入れをした方が改善に効くと思いません？

とは言え、競合が激増中の今のメンズ脱毛業界で、自分と同じ年数をかけて接客を客観視してたら、結果が出る前に閉業のリスクが近づいてしまいます。

なので、必要な方に届いてほしいと、10年かけて確かめてきた接客を全部言葉にしました。

「見て覚えろ」で放置され、なぜそうするか、本当にこれで良いのかが分からなかった分、自分で考えて形にした言動、全部一つずつです。

ネット上でお客様がサロンを探すときから脱毛完了のときまで、数えたら全部で225項目ありました。

この一つひとつが、お客様のやる気スイッチなわけです。

この225項目を、ワンオペサロンでも一人で確認できるセルフチェックの形にまとめたのが、

ワンオペメンズ脱毛サロンの

お客様対応改善マニュアル

～リピート率と客単価UPに

つながる言葉と行動を、

225項目で見直す

実践チェックリスト～

です。

サロンワークはこう変わる

このマニュアル、日々その日の接客を振り返るたびに使ってください。

で、◯✕をつけていったとき、

✅お客様のお名前を1回以上直接口に出して言えているか？

の項目で手が止まったとします。

そういえば今日の新規の方、一度も名前を呼んでなかったことを思い出す。

次の日、どのお客様も1回は名前を呼ぶようにしてみる。

入店されるとき、質問がないか聞くとき、意識して「◯◯さん」と口に出す。

これでお客様との距離感が縮まる。

その夜、またマニュアル見て◯✕。

✕があったら、次の日試す。

この繰り返しです。

覚えるのではなく、見直すためにこのマニュアルを使ってください。

使った日の分だけ接客が変わっていきます。

サロンの接客を14の分野で見直せます

もう少し詳しく中身を紹介します。

メンズ脱毛サロンでのお客様との接点を分類してみたら、次の14の分野に分けることができました。

▼集客（10項目）

▼問い合わせ（10項目）

▼身だしなみ（10項目）

▼初来店対応（45項目）

▼リピート来店対応（20項目）

▼施術の実施（30項目）

▼施術衛生面（20項目）

▼サロン内環境（20項目）

▼クチコミ・ビフォーアフター収集（10項目）

▼キャンペーン実施（10項目）

▼特商法関連（10項目）

▼トーク（10項目）

▼金銭取り扱い（15項目）

▼脱毛完了時（5項目）

これで、お客様がサロンを探すときから脱毛が終わるまでのほぼ全ての接客をカバーできます。

チェック項目と一緒に、

「なぜそこを見直すのか」

「どう言って、どう動けばいいのか」

の解説もつけています。

◯✕をつけて終わりにせず、なぜそうするべきかも理解でき、身につくようになっています。

入手後の実践もフォローします

マニュアルを買ってくださった後で困りそうなところを無くすために、特典を4つ用意しました。

特典① チェックリストのみのPDFファイル

解説を省いた、チェック項目だけのPDFです。

プリントアウトして手元に置いておけば、営業後の見直しがサクッと終わります。

特典② そのまま使える！初回の接客トークスクリプト

初対面のお客様との会話でテンパりそうな方向けの資料です。

挨拶からアイスブレイク、脱毛理論の噛み砕き方まで、自分が実際に使っているトークをほぼそのまま台本にしています。

特典③ 信頼関係の構築に効くメッセージテンプレート

メッセージの文面をゼロから考えるのは大変。

問い合わせ対応、リマインド、来店後のフォロー、再来店のご案内まで、シチュエーション別のメッセージの型をまとめました。

特典④ 22項目の接客アプデプログラム（希望者のみ・30日・全5回）

「225項目、多すぎない…？」

と思った方に使っていただきたい特典です。

お客様の反応が特に変わりやすい22項目を、7日置き・全5回の配信で順番に見直していきます。

毎週見直すべきシチュエーションが分かる。

やってみる。

気づいたことや質問を送る。

また現場で実践する。

この流れで30日間、内容が身につくお手伝いをさせてもらいます。

質問も、この期間中は専用のフォームから受付しています。

特典の受け取り方

①～③は、購入後に読める部分の冒頭で、ダウンロード用のURLを用意しています。

そちらからダウンロードと保存をお願いします。

④は専用の公式LINEにご登録いただく形で提供します。

希望される方は友だち追加をお願いします。

詳しくは有料部分で説明しています。

『半分弱しかできていませんでした』

すでに読んでいただいたオーナーさんからは、次のような声をいただいています。

まずはA様。

『自分自身、お客様との関係性も良くほぼリピートしていただいていますが、チェック項目のうち半分弱くらいしかできていませんでした。』

『軽くショックでしたが、逆に全部できたらどんなサロンになれるか、可能性にワクワクしております。』

『意識したことのない、全く違う視点をいくつもいただけて「目からウロコ」が止まりませんでした。』

お客様との関係も良く、リピーターも多いのに、◯がついたのは半分弱。

接客がダメだから✕が付くんじゃなく、見直せる場面がそれだけある、ということです。

B様も、お一人でサロンを経営されています。

『1人で運営しているサロンなので客観的に見たり細分化して考えるにはこちらのチェックリストはかなりよかったです！』

『とてもいい機会になりました。』

ワンオペだと、傍で接客をチェックしてくれる人はいません。

B様にはそれをカバーする使い方をしていただけました。

正直、合わない人もいます

このマニュアル、読んだその日から売上が上がるわけではありません。

なので、それを期待している方には残念ながら合わないかと。

◯✕をつけて接客を見直す繰り返しが面倒と感じる方にも、トークの上手さとか売り込みのテクニックを覚えたい方にも合わないと思います。

逆に、毎日ちゃんと接客してるのに手応えがない。

何をどうすれば今の状況から抜け出せるか分からない。

そういう方が使ったら結果が出やすいと思います。

いくらにするか結構悩みました

自分と同じ遠回りをする方を減らしたくて作ったものなので、手に取りやすいことは大事。

で、実際に現場で使ってもらって、役に立ったこと、分かりにくかった箇所の声を集めたい。

この2点から当面は、

税込み9,700円

で提供します。

だいたいお客様2名分の売上でしょうか。

これで接客を全部見直せるなら、悪くはないんじゃないかと思っています。

レビューが5件集まったら、税込み12,800円に変更する予定です。

こんな質問ありませんか？

Q. 脱毛理論や技術の解説はありますか？

A. ありません。このマニュアルが扱うのは、ネットでサロンを探されるときから脱毛完了までの「お客様対応」だけです。

マシンの操作も脱毛の説明もできるけど、お客様の反応には手応えがない。

そういう方のために作っています。

Q. 接客の経験が少なくても使えますか？

A. はい、使えます。

むしろ、今まで勘で接客してきて、何が良くて何が悪いのか分からない方ほど、役立ててもらいやすいはずです。

場面ごとに「何を確認するか」が全部書いてあるので、そこから言葉と行動を変えていけます。

Q. 全部読まないと結果が出ないとかないですか？

A. いえ、そんなことはありません。

読み切ってから始めるものではなく、◯✕をつけ、✕だった項目の言動を見直していけばOKです。

それでお客様の反応がどうなるかを確かめる。

この繰り返しが結果につながっていきます。

このまま続ける？少しずつ見直す？

ここまで読んできて、接客を一度見直してみたいと思い始めていたら、一歩踏み出せているようなもの。

あとは決めるだけです。

このまま、今まで通りの勘頼りの接客を続けるか。

それとも、お客様が前のめりになる接客に一歩一歩近づいていくか。

自分はここまで来るのに6～7年かかりました。

あなたはその試行錯誤の中で見つけた225項目を、今日から使えます。

それでは、本編でお待ちしています。

ワンオペメンズ脱毛サロンのお客様対応改善マニュアル

リピート率と客単価UPにつながる言葉と行動を、225項目で見直す実践チェックリスト
カウンセリング台本＆メッセージテンプレの特典付き
希望者には30日間全5回のLINE実践フォローあり
税込9,700円