■はじめに

「クレーム対応は会社の顔」とは、よく耳にする言葉ですが、いくら製品の種類が充実していようが、会社の規模が大きくても、商品(サービス)を購入したお客様に求められる事とは、商品やサービスにトラブルが発生した時のクレーム対応の考え方がしっかりしていることです。そして、何よりクレーム対応後も会社のファンとなっていただき、長くお付き合いできるようにお客様との信頼関係を築き上げることが何より重要です。本書では、クレーム対応業務に携わる方々が必ず直面する問題やお客様対応を成功させるための考え方や行動、必要なスキルを解説し、また、クレーム対応をきっかけにお客様に担当者および、自社のファンになっていただける秘訣をお伝えするノウハウ本です。クレーム対応に対しての恐怖イメージから脱却し、クレーム対応を極めるための秘訣をお伝えできる構成内容になっております。

もくじ　††††††††††††††††††††††††††††

■第１章　クレーム対応を極めるための必須スキル(知って得する)

■第２章　クレーム対応を極めるための行動(初動対応から新人クレーム対応担当への教育)

■第３章　クレーム対応を極めるための行動(秘訣)

■第４章　クレーム対応を極めるための心得(ポイント)

■第５章　クレーム対応を極め続けるためのPDCA

■第６章　クレーム対応を極める(まとめ)