こんにちは。鈴木貴之です。

自分の会社の電話応対を聞いたことがない社長は一度聞いてみたほうがいい。スタッフがどんな応対おえしているかを聞いて驚愕するのは少数ではないだろう。

時々ミステリーコールをしないと「会社内で実際に何が起こっているか」を理解できない。

正直、やばい電話対応をしている会社は多いよ。

https://x.com/shiogamabtc/status/1498843324383326208

私は仕事柄、色々な会社に連絡をすることが多いのですが、正直言って「これで大丈夫？！」という対応をされることが多いです。

まあ、それもそのはずで、スタッフにとって電話って邪魔以外の何物でもないんですよ。

私の仕事を邪魔する悪い奴！

BY 教育されていないスタッフの叫び

と思っている人は少なからずいて（かなり多いかもしれない）、普段の仕事をしている時にいきなり電話がかかってきたら、その時に「チッ」という気持ちが少しでもあると、それって電話越しに伝わるんですよね。

とにかく、早く切りたいと思われているな～～ということがたくさんあります。

でもね、考えてみてください。

「電話が鳴る」ことには会社のコストが掛かっています。

広告だったらお金が掛かっています。

SNSやブログだったら、書いている人の工賃が。

そして、電話対応を間違えたことにより、「本来顧客に慣れる人」がそうならなかったらそれは会社にとってマイナス。コストです。

さらにその対応によって、ネガティブなクチコミが広がったら・・・

でも、会社の社長でそこまで考えている人はいません。

しかも、

顧客が電話で最初の連絡をしてくる場合「最近新規客の数が以前と比べて減ったな」と感じているならアラートが鳴っている。

ほぼ問題は電話対応。

リピート客が電話してくる場合も同じ。リピート率が減っていたら電話対応が問題であることが多い。

自分の会社に電話する人は少ないから気付きにくい。

https://x.com/shiogamabtc/status/1498847358057992194

自分では気づきにくいのです。

まあ、そういうことに気づける仕組みを持つことが大事。

アラートが鳴っていても気付けないって会社は結構多いから。

https://x.com/shiogamabtc/status/1498847507752763392

さらに、中には『電話対応マニュアル』がない会社も意外と多い。

でもこれって「対応をスタッフ一人一人の考えに任せている」ということで、最大限のパフォーマンスを発揮することはありません。

特に電話対応の重要性を学んでいないスタッフは、それがどういうコストを掛けた上で掛かっているか分かっていないことが多いのです。

だから、自分が思うように対応する。

その結果、『本来得られるパフォーマンス』が得られていないということが本当に多いのです。

もっと言うと、『電話対応マニュアル』があっても、それが使われていないことが多いのです。

依頼されてミステリー・ショッピング（コール）をしてみると、それがちゃんと使われていないことがあります。

あと、特に電話対応のスクリプト・台本がある会社はそれがきちんと使われているかをチェックしたほうがいい。

面倒だから使われていない場合が結構ある。

最高の台本があっても使われないと意味ない。

あと電話対応台本がない会社はすぐに作るべし。人によって対応が違うのは誰のためにもならない。

https://x.com/shiogamabtc/status/1498848475525496832

使われないスクリプト（台本）は無意味です。

でも、それはスタッフが「どうせ使わなくても分からないだろう」と思っているから使わないのであって、ミステリー・コールが掛かってきて、それが自分の評価に関連するとなればまた変わるでしょう。

つまり、スタッフへの教育が必要だということです。

そして、定期的にそれがきちんと現場に活かされているかのチェックが必要です。

もし、あなたの会社で電話対応スクリプトがなければ、今すぐ作成しましょう。そしてテストをして良いものにしていきましょう。

次に、それがきちんと活かされているかをチェックする仕組みを作りましょう。

それだけで、大きな違いとなりますよ。

下の方に有料部分となりますが、電話対応でチェックすべき項目を８つ並べてみました。気になる方は参考にしてみてください。

電話対応チェックリスト